Prof. Dr. Claudius A. Schmitz: Trends, neue Ideen, charismatische Verkaufskonzepte.

Es sind weder die Größten, die überleben werden, noch die Schnellsten oder die Intelligentesten, sondern diejenigen, die sich am besten an die Umwelt anpassen können“, zitierte  Claudius A. Schmitz, Unternehmensberater und Professor für Handel und Marketing an der Westfälischen Hochschule, den britischen Naturforscher Charles Darwin. Wie das Überleben gelingen kann und wie die Umwelt der Marken und Unternehmen zukünftig aussehen wird, erläuterte Schmitz vor dem Marketing-Club Münster/Osnabrück e.V. Er nahm sein Publikum mit auf einen ebenso informativen wie amüsanten Streifzug durch aktuelle Trends und generationenabhängige Herausforderungen, durch neue Ideen und charismatische Verkaufskonzepte.

 

Die Generationen Y, Z und 55+ sind die Zielgruppen, die es aktuell von den Unternehmen zu fokussieren gilt. Doch um diese zielgerichtet anzusprechen und die richtigen Kommunikations- und Vertriebskanäle im Produkt- und Markenmanagement oder im Employer Branding auszuwählen, müsse man erst einmal wissen, was sie antreibt, welche Werteorientierungen und Ansprüche sie haben. Mit Hilfe einer Basismap mit zahlreichen Größen der Psychografie als Indikatoren verortete Schmitz die Werteentwicklung der Gesellschaft im Laufe der vergangenen Jahre. Aus der Kombination dieser Bewertungen mit den Erkenntnissen der Zukunftsforschung – die Ängste der Deutschen wachsen, konservative Werte kommen wieder etc. –  leitete er Werthaltungen und Einstellungen zukünftig relevanter sozialer Gruppen ab. Schmitz prognostizierte einen starken Wertewandel von der lebensfreudigen und Individualität schätzenden Generation Y hin zur Generation Z, die von Pflichtbewusstsein, Disziplin, Tradition und Vorsicht geprägt sei: „Diese Entwicklungen werden unser Gesellschaftsbild und unser Konsumverhalten nachhaltig verändern.“

 
Der  Einkauf in der Zukunft

Beim Einkaufsverhalten der 15 – 35-Jährigen liegen schon jetzt die persönliche Beratung im Einzelhandel und der Marktplatz weit abgeschlagen hinter dem Online-Einkauf, dem elektronisch unterstützten Einkauf und dem Shopping Center. Neue Chancen für eine dauerhafte Beziehung und Bindung zum Kunden eröffne die personalisierte Kundenansprache. Durch die Kommunikation in den sozialen Medien, durch Landing Pages, individualisierte Produkte z.B. durch Customized 3D Printing, durch personalisierte Werbevideos und in den Läden positionierte flexible LED-Wände und Monitorbespielung kann der Kunde mit seinem individuellen Konsumentenprofil und Kaufverhalten in das Zentrum jeder Etappe der Customer Journey gestellt werden. Letztendlich sei der Erfolg einer Marke davon abhängig, wie der Handel die traditionelle Marken-Erfahrung durch geschicktes Multichannel- bzw. Omnichannel-Marketing mit den digitalen Kanälen verbindet. 

Neue Chancen eröffnen sich dem stationären Handel durch Technologien wie dem Einsatz von Beacons, freiem WLan und QR-Codes in den Einkaufsbereichen, durch Social Media Monitoring, Augmented Reality, mobile Bezahlsysteme, Parkplatznavigation etc. Eine aufeinander abgestimmte, kombinierte Online- und Offline-Servicekultur mache es möglich, Kunden gezielt persönlich anzusprechen, zu beraten, zum Produkt und schließlich zum Kauf zu leiten. Während die stationären Läden sich zunehmend in reine Showrooms verwandeln, werden die Bestellungen mobil bzw. online abgewickelt.

 
Die LOHAS - eine Konsumentengruppe mit wachsendem Einfluss

Am Beispiel der LOHAS (engl. Lifestyles of Health and Sustainability) machte Schmitz deutlich, dass auch der demographische Wandel zu Verschiebungen im Wertekosmos der Gesellschaft führt. So lassen sich zu der als LOHAS bezeichneten Gruppe bereits rund 12% der deutschen Bevölkerung zählen. Ihr gehören Menschen mit großer Nähe zur gehobenen Mittel- und Oberschicht, mit hohem Bildungsniveau und überdurchschnittlichem Einkommen an. Der Lebensstil ist geprägt von Gesundheitsbewusstsein und -vorsorge und der Ausrichtung nach Prinzipien der Nachhaltigkeit.“ Also“, resümierte Schmitz, „eine Gruppe, die nicht nur starken Einfluss auf die Werteentwicklung hat, sondern auch wegen ihrer Kaufkraft interessant ist.“ Bisher seien die LOHAS aus Marketingsicht eher vernachlässigt worden. Sie werden aber zunehmend als attraktive Zielgruppe entdeckt, wie Schmitz anhand Auftritten einiger Markenbeispiele aus den Bereichen Gesundheit und Lifestyle demonstrierte.

 
Viele Unternehmen kommunizieren noch immer am Kunden vorbei

„Doch viele Unternehmen kommunizieren noch immer am Kunden vorbei, sowohl in der Wahl der Mittel wie auch in der Ansprache“, warnte Schmitz. Während Unternehmen sich in der Kommunikation besonders auf die eigene Webseite, auf E-Mail und das Telefon konzentrieren, informieren Kunden sich bevorzugt per Suchmaschine, auf Unternehmens- wie auch auf unabhängigen Webseiten. Oder sie richten sich nach Empfehlungen aus ihrer persönlichen Umgebung. In der Kundenkommunikation sei zweierlei zu beachten: Ubiqität und Nützlichkeit. „Kunden erwarten eine nützliche Antwort – über alle Kanäle hinweg und sofort!“ Durch die zunehmende ethnische Vielfalt der Gesellschaft bedarf es zudem nicht nur einer verständlichen Sprache, sondern auch einer anderen bzw. neuen Bedienerlogik bei den Selbstbedienungssystemen. Die Suche nach Beratung, Hilfe und Information findet zukünftig immer mehr über Apps, in Foren und Selfservices im Internet statt. Gefragt sei zudem Simplizität - einfache und selbsterklärliche Funktionen und transparente Vertriebs- und Marketingprozesse der Unternehmen.

 

Die erfolgreiche Customer Experience

Aus all diesen Erkenntnissen und Prognosen leitete Schmitz die Voraussetzungen einer erfolgreichen Customer Experience ab. Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Logistik und Produktentwicklung – all diese Bereiche tragen zum Kundenerlebnis bei. Mit der nahtlosen, widerspruchsfreien und sich ergänzenden Zusammenarbeit auf allen Kommunikationskanälen, online wie offline, im direkten Kundendialog, mobil und per Social Media kann es Unternehmen gelingen, aus zufriedenen Kunden begeisterte Marken- oder Produkt-Botschafter machen. Schmitz zufolge reicht der althergebrachte Markendreiklang in der heutigen Zeit nicht mehr aus. In seinem Markenhexagramm bestehend aus den aufeinander folgenden Komponenten: Bekanntheit, Relevanz, Sympathie, Vertrauen, Kauf/Verwendung/Besuch und Soziale Intimität ergänzt er zusätzliche Erfolgsfaktoren, um sich schon heute und zukünftig am Markt zu behaupten.

 


Claudius A. Schmitz

 

 

Fotos der Veranstaltung

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Fotos: Oberheim