Megatrends – der Wegweiser für das Marketing der Zukunft

„Der Mensch muss wieder in den Fokus“, forderte Mark Morrisons in seinem Vortrag „Dienstleistung 2.0 – mit Megatrends auf den Weg in den Service-Heaven“ im Marketing-Club Münster/Osnabrück. Morrison, Innovationsberater und Experte für den Bereich „Megatrends“ am Zukunftsinstitut, nahm die rund 70 Clubmitglieder mit auf eine Zeitreise durch das Marketing: In den 1950–60er Jahren waren die Kunden noch zahlenmäßig überschaubar und bereit, an der Angel anzubeißen. Der Servicegedanke war monetär aufgeladen und der Elite vorbehalten.  Immer mehr Wettbewerber traten dann in den 1970–90er Jahren auf. Marketing funktionierte nach dem Prinzip der Einwegkommunikation, Werbebotschaften wurden in den Markt gedrückt, Service als Produkt verkauft, abgestimmt auf die Zahlungsbereitschaft der Kunden. Zum Problem vieler Unternehmen wurde diese Einbahnstraßenkommunikation in den 2000er Jahren. Die Unternehmen trafen auf zunehmend mündige und selektierende Kunden, die plötzlich hinterfragten und Versprechen nicht mehr einfach glaubten. Werbung, auf die Masse ausgerichtet und weder individuell noch interessant, traf nun nicht mehr immer, nervte zunehmend. Social Media wurde in vielen Unternehmen als Spielwiese betrachtet nach dem Motto: „Das können wir mal machen“. Unzufriedene Kunden, sinkende Umsätze und Shitstorms waren die Folge.

Wie müssen Marketing und Service in Zukunft aussehen?“ Diese Frage beleuchtete Morrison in seinem Vortrag und forderte einen grundsätzlichen Perspektivwechsel: Der Mensch mit seinen individuellen Bedürfnissen müsse in den Mittelpunkt gestellt werden.

Durch tägliches Beobachten der Gesellschaft könne man Trends identifizieren, die Kundenbedürfnisse widerspiegeln. Hier setzt die Forschung des Zukunftsinstituts, einem der einflussreichsten Think-Tanks der europäischen Trend- und Zukunftsforschung, an. Es nimmt Strömungen wahr, clustert besonders tiefgreifende und nachhaltige Trends zu Megatrends, bewertet und münzt sie um in Strategien für Wirtschaft und Gesellschaft. Elf Megatrends lassen sich demzufolge in der heutigen Zeit in der Gesellschaft ausmachen. Drei davon, die Service und Kundenbeziehungen zukünftig maßgeblich beeinflussen werden - Mobilität, Konnektivität und Individualisierung - stellte Morrison näher vor. Er folgerte, nun müsse in Anlehnung an diese Megatrends der Service übergeordnet als „Meta-Services“, Problemlöser für den Kunden, zeitsparend, flexibel, individuell und mit hoher Verfügbarkeit, neu zu konzipiert werden.

Angesichts der zunehmenden Anzahl von Smartphones, Tablets und Computern eröffnen sich den Unternehmen mit der Digitalisierung ganz neue Möglichkeiten, den Kunden in allen Lebensbereichen nicht nur in der realen Welt, sondern auch als „Digividuum“ online, also in seiner persönlichen „Me-Cloud“, zu erreichen. Dabei stellt das Smartphone den idealen und zentralen Kontaktpunkt für Meta-Services dar.

Dabei steht das Marketing vor vier zentralen Herausforderungen:

  1. Das Medienbewusstsein wandelt sich, Nutzer entwickeln ein zunehmend kritisches Bild von den Medien, Konsumenten setzen selbst die Filter für ihre Wahrnehmung. Als Folge müssen Unternehmen dem Kunden ein kommunikativer Partner sein, ihm einen Mehrwert bieten, ihn im Herzen treffen.
  2. Auch der Werthorizont unterliegt einem Wandel. Besitz wird immer weniger zentral. Im Fokus der Konsumenten stehen ein selbstbestimmtes Leben, Familie und Gesundheit.
  3. Neue Kaufargumente sind Transparenz und Fairness, bei Missfallen straft der Kunde die Unternehmen durch Kaufverzicht ab.
  4. Konsumenten treten als Ideen- und Kapitalgeber auf, per Crowdfunding finanzieren sie ungewöhnliche Projekte mit. Über Kommunikation in Social-Media-Kanälen stehen die Unternehmen in direkter und ständiger Verbindung mit den Kunden. Wünsche sowie Kritik der Kunden werden in die Entwicklung von Produkten mit einbezogen. So entsteht eine kreative Wirtschaft in Interaktion von Gesellschaft und Unternehmen.

„Für die Unternehmen bedeutet das, zukünftig facettenreich und wandelbar zu sein -  einem Chamäleon gleich“, beschrieb Morrison die heutigen Anforderungen.  Das Sortiment sollte so aufgestellt sein, dass sich jeder Kunde aus einer Art Baukastensystem individuell nach seinen Wünschen ein passendes Produkt- und Servicepaket zusammenstellen kann. Bei Auswahl und Einkauf erwarte der Kunde zudem reale und qualifizierte Ansprechpartner.

Als Chance für das Marketing nannte er die Entschleunigung des Einkaufes. Wird der Point-of-Sale für die Kunden als Erlebnis inszeniert, indem Produkte interaktiv ausgewählt und online geordert werden können, anschließend abholbereit warten oder nach hause geliefert werden oder die Kunden Produkte in eigens konzipierten Erlebniswelten testen können, ließen sich Freizeitgestaltung und Shopping geschickt verbinden.

„Die Kunden sehen sich nicht als Zielgruppe, sondern als Publikum. Sie wollen, dass ihre Bedürfnisse, ihre Ideen und Vorschläge ernst genommen werden. Und darauf müssen sich die Unternehmen in ihren Marketingstrategien einstellen, wollen sie zukünftig erfolgreich sein“, gab Morrison den Mitgliedern des Marketing-Clubs als Fazit mit auf den Weg.

 

Fotos der Veranstaltung

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Fotos: Oberheim